评价——沟通中发现“症结”

“当初用户不满意，就是因为铸坯端面长了‘胡子’。”制钢三部党支部书记兼副部长谌智勇告诉记者，铸坯端面切割形成的“积瘤”俗称“胡子”，在轧制过程中掉落后粘结在钢轨上，会导致表面质量不合格。如此来说，轨梁厂的不满意也不足为奇。

坯料几何尺寸、外观质量、内部质量是否满足工序标准，标识是否正确齐全，是否执行“按炉送钢”制度，遇到质量问题能否尽快解决……启动精益车间创建工作以来，制钢三部建立了用户评价体系，确定了针对钢轨、特钢、线棒材产品的6个大项、16个小项的评价内容。

今年年初，制钢三部与用户单位签订了《用户满意度评价协定》，建立了用户满意度评分表，每月向用户发放征求意见。除了填写评分表，用户单位还可以通过见面会或者电话联系等日常沟通方式将发现的问题及时反馈至制钢三部。铸坯端面质量问题正是这样反映出来的。

改善——提升中赢得用户满意

8月26日下午，记者来到制钢三部5号铸机区域，只见钢轨坯在切割机下泛起耀眼的钢花。几分钟后，刚刚被切开的钢坯缓缓进入出坯区，整齐的端面展现在记者面前。“端面没有‘胡子’了。”正在进行切割操作的5号铸机切割组组长刘志平告诉记者，几个月以来钢坯端面质量有了很大提升。

“用户满意度评价体系让责任更加明确了。”谌智勇告诉记者，按照评价体系的规定，制钢三部必须对用户不满意的内容进行评估分析，按期整改，建立标准化作业，不断提高产品和服务质量，向用户提供优质钢坯。

2013年4至7月份，5号铸机钢轨坯端面“积瘤”发生率一度高达8.36%，直接影响到钢轨表面质量和成材率。启动精益车间创建活动后，根据轨梁厂的反馈意见，制钢三部成立了“改善5号铸机钢轨坯端面质量”攻关组。经过观察分析，攻关组确定了影响端面质量的主要因素，有针对性地采取改善措施。通过合理安排连浇炉数、更换新型切枪喷嘴、增加助吹喷嘴，杜绝了铸坯端面“积瘤”情况的发生。

“铸坯质量过关了，用户自然就满意了。”谌智勇告诉记者，在制钢三部，精益车间创建活动促进了产品品质的提升，提高了用户满意度。与此同时，对用户满意度的追求也推动着精益改善项目的实施，二者之间形成了良性循环。